Hay un problema con el enunciado “comunicación asertiva”. Si preguntamos a diez personas a nuestro alrededor si conocen el concepto, cinco dirán con franqueza no entenderlo (o tratarán de adivinar). Las otras cinco dirán que lo conocen (pero es probable que unos mientan).
Cuando usamos lenguaje que no es familiar para la mayoría de personas, violamos uno de las principios vitales de la comunicación que funciona: la claridad. Al usar palabras ajenas al vocabulario cotidiano corremos el riesgo de no darnos a entender. Y sin comprensión, no hay verdadera comunicación.
Comunicación asertiva ha estado de moda. Cuando me preguntan si puedo impartir un seminario de “comunicación asertiva”, respondo que prefiero llamarle “comunicación efectiva” o “comunicación que funciona”. Esos términos son más comprensible para cualquier persona.
Comunicación Asertiva: Tres Problemas
El concepto de “comunicación asertiva” tiene tres problemas.
El primero es que es un término traducido (de manera forzada) al español. La connotación de “assertive” en inglés es distinto del significado de la palabra que se ha colado al español. Ser “asertivo” viene de una idea de psicología estadounidense que en la traducción se ha distorsionado y vuelto confuso.
En segundo lugar, “asertivo” o “asertividad” no forma parte del vocabulario del día a día (ni siquiera está registrada en algunos diccionarios). No es sano alejarnos del lenguaje cotidiano. Hablar de comunicación asertiva cuando la mayoría de personas no entiende provoca fallas de comunicación.
En tercer lugar, el concepto original de “assertiveness” (que viene del mundo de una escuela de terapia cognoscitiva allá por los años sesenta) es un término técnico que requiere una larga explicación. Utilizar lenguaje técnico o sofisticado también nos lleva a fallas de comunicación.
Comunicación Efectiva
En lo personal prefiero hablar de “comunicación efectiva”. Creo que la gran mayoría de personas a nuestro alrededor comprenden el concepto de efectividad. La comunicación puede ser efectiva o defectuosa. Creo que la mayoría de personas comprende qué significa ser efectivo.
Los procesos de comunicación, además, no tienen que ver solamente con el significado que le damos a las palabras. Tiene que ver con emociones, con necesidades, intereses y con nuestra neuroquímica.
Lo que he aprendido de comunicación en los últimos 20 años es más útil que lo que aprendí en la universidad hace 30 años. La experiencia en el mundo real (periodismo, gobierno, empresas, academia y resolviendo problemas en todo tipo de organizaciones) me han ayudado a evolucionar.
Abajo recomiendo además tres libros que me ayudaron a transformar mi comprensión de los procesos de comunicación. Y después de 32 años de vida profesional, sigo aprendiendo. La comunicación es compleja porque los seres humanos somos complejos, partiendo del diseño de nuestro cerebro.
Recientemente terminé de crear un curso en línea titulado “Los 5 Secretos de la Comunicación Efectiva”. Vienen de ese aprendizaje en el terreno que ha evolucionado a partir de mis estudios sobre el cerebro y la naturaleza del comportamiento humano y de la experiencia en dinámicas organizacionales.
Cinco Secretos de la Comunicación Efectiva
Aquí comparto la base de esos “secretos”, que no son más que perspectivas distintas a las convencionales. No sólo se trata de saber hablar y saber escuchar. Es mucho más complejo.
A continuación enuncio estas columnas vertebrales del entrenamiento en comunicación efectiva que he estado compartiendo con mis clientes y alumnos en los últimos años:
1. El emisor es lo primero
Entre más sabemos de la otra persona más precisos y efectivos podemos ser en el diseño del mensaje (fondo) y en la manera en que conducimos una conversación (forma). Colocarnos en los zapatos de la otra persona antes que nada abre la puerta de la efectividad.
2. La conexión es química
Los seres humanos somos un sistema de energía y trasmitimos energía que los demás pueden “palpar”. Esa energía viene de nuestra neuroquímica, intenciones y emociones. No tiene nada que ver con el contenido de un mensaje. A veces la comunicación falla por choques de energía negativa.
3. El mensaje a la medida
El diseño del mensaje no tiene que ver únicamente con el lenguaje. Más que todo tiene que ver con los necesidades e intereses de la otra persona. Un mensaje que funciona es aquel que se ubica en un espacio donde el contenido es relevante o de interés personal para la otra persona.
4. La interpretación es el detonante
No hay comunicación efectiva si no hay un significado común. No tendremos la reacción o respuesta esperada de la otra persona si se distorsiona lo que quisimos decir. La interpretación del interlocutor (qué entendió y cómo se sintió) activa una respuesta emocional o racional.
5. La repetición sella el trato
El arte de repetir es la herramienta más despreciada en comunicación. Es una técnica que funciona y la ciencia lo ha demostrado. En un mundo repleto de distracciones, repetir es una forma fácil (aunque incómoda) de asegurarnos que el mensaje es claro y la interpretación sea la correcta.
Libros Recomendados (no de comunicación asertiva)
Deseo compartir tres de los libros que más han influenciado mi evolución en la práctica y enseñanza de la comunicación efectiva a lo largo de los últimos 20 años. Los tres libros tiene un punto en común: ven los procesos de comunicación desde la complejidad emocional del comportamiento humano.
Recomendación 1
El libro “Conversational Intelligence” de Judith Gaser el cual profundiza en la influencia del cerebro de sobrevivencia en nuestras conversaciones.
Recomendación 2
“Changing The Conversation” de Dana Caspersen se enfoca en la necesidad de buscar lo que hay “detrás de las palabras”.
Recomendación 3
La obra “Crucial Conversations” de Kerry Patterson (y varios co-autores) que es una especie de clásico y detalla las distorsiones de comunicación cuando las emociones nos atrapan.
Comunicación Asertiva: La historia
El concepto de “comunicación asertiva” viene de la rama de la psicología y específicamente la psicoterapia cognoscitiva. El concepto, que se refiere a decir lo que uno piensa o siente sin miedo, se utilizaba en los años sesentas en tratamientos de personas con problemas de autoestima o adicciones.
No estoy en contra del concepto en sí; estoy en contra de usar un término traducido que requiere demasiado tiempo de explicar por ser un término técnico que no es común en nuestro vocabulario.
El concepto se volvió popular luego de la publicación en 1970 del libro de Roberto Eating “Your Perfect Right: A Guide to Assertive Behavior”.
“Assertive communication” (sin traducir) se refiere a la idea de encontrar un punto medio entre callar lo que pienso y decir algo hiriente. Un punto medio donde digo las cosas con valentía sin llegar a despertar una reacción emocional de rechazo en la otra persona.
Es un concepto bueno. En mi caso, prefiero llamarle comunicación efectiva o comunicación que funciona. Como bien decía un colega amigo, “si lo entiende el taxista, lo entiende el médico”.
Escrito por Luis López-Portillo, coach de reinvención y autogestión. Asesor en temas de crisis, manejo de cambio organizacional y comunicación. Autor de los libros “The Survival Handbook for Stressful Workplaces” y “Evolve & Restart”.
